En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del cliente” es una exigencia indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» traspasa las fronteras del departamento de mercadotecnia y se extiende a los objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc…) de las empresas exitosas.
Por este motivo, resulta de vital importancia que todos los colaboradores de una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios que se obtienen y los niveles de satisfacción que la conforman, de esta manera, se alineen con todas las actividades que apuntan a lograr la anhelada satisfacción del cliente.
Beneficios:
Primero: La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
Segundo: Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
Tercero: Una determinada participación en el mercado
Niveles de Satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio o producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio o producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia la empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a un proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.